每個用戶都應當享受“大V版服務”

來源:北京青年報  稿源時間: 2019-12-05

  平等對待每一個消費者,是公共服務行業必須堅守的基本理念和準則。電信企業唯有由衷地把消費者當上帝,切實關注消費者的權益和感受,對所有消費者一視同仁,認真傾聽消費者的意見心聲,把每個消費者都當成VIP,才能贏得消費者的理解和信任,增強用戶粘性和消費依賴性,真正步入健康發展的軌道。

  12月2日,知名女作家六六通過微博投訴中國電信,稱在簽訂家庭網絡協議時被強制贈送了手機號,每月必須上網使用十多個GB的手機流量,如果用不完就會被扣錢,甚至被突然斷網,即便付了費仍無法使用網絡。

  六六的微博投訴引發廣泛關注。中國電信迅速采取措施,在不到一天的時間里解決了六六反映的問題。與此同時,幾條相關微博下數百名網友集中反映,自己有與六六類似的遭遇,盼望也能像六六那樣享受“大V版服務”,及時妥當解決自己的問題。

  這是一個讓人熟得不能再熟的解決路徑,這是一個司空見慣的危機公關輿情處置方式:某位名人明星、公眾人物通過網絡公開投訴,職能部門、監管部門或公開喊話,或通過內部程序施加壓力,推動相關服務企業及時回應并積極解決問題。如此處理,盡管渠道暢通且效率頗高,但卻很難“服眾”——那么多人投訴同樣或類似的問題,為什么只是名人明星、公眾人物的投訴受到高度重視,并獲得“秒速解決”?難道只是因為他們具有很高的知名度和更大的社會影響力嗎?

  平等對待每一個消費者,是公共服務行業必須堅守的基本理念和準則。對于電信企業來說,既然開辟了電話、網絡等各種投訴通道,就應該認真傾聽每一聲用戶投訴,積極分析原因并依法依規予以解決。特別是,現在已進入互聯網和大數據時代,采用新技術手段以最快速度解決問題,及時回應公眾關切,并非什么難事。如果只有名人明星、公眾人物反映的問題才能引起重視、得到認真對待和解決,大多數普通消費者反映的問題總是被敷衍輕慢,公眾的信任和支持遲早要消耗殆盡。

  公共服務事關百姓的福祉和權益,公共服務企業要用公平、普惠、有誠意、高質量的服務拴牢消費者的心。消費者有所呼,公共服務企業必有應,讓每個消費者都能真正享受高質量的“大V版服務”,是包括電信企業在內的公共服務企業應有的態度。電信企業的用戶不僅有作家六六,不僅有名人明星、公眾人物,支撐電信企業發展的主要用戶和基礎用戶是數量最多的普通消費者。電信企業應當依據法律和誠實信用原則履行義務,公平對待每一位消費者,呵護每一位消費者的合法權益,讓每一位消費者的消費和維權都能享受到“大V版待遇”。

  具體而言,電信企業及其他公共服務企業針對大V反映的問題,面向所有消費者給出普遍性解決方案,并舉一反三全面查找本企業、本行業在各個服務環節是否存有其他問題或隱患,如果存在須積極整改規范。公共服務企業應當拿出最大的誠意,從心底里尊重消費者、敬畏消費者,以誠懇的態度和高效的處理積極對待普通消費者的訴求,維護普通消費者的權益。什么時候,任何一名普通消費者在網上發個帖子,或者給客服打電話、發消息進行投訴,公共服務企業都能在一兩天甚至一兩個小時內與消費者積極溝通,以最大誠意拿出能被消費者接受的解決方案,公共服務企業的操作規范和服務水平就達標了。

  隨著攜號轉網渠道逐步暢通,消費者擁有了更多選擇電信企業的自由,擁有了更多用腳投票的機會,這對電信企業是一種反制和倒逼。電信企業唯有由衷地把消費者當上帝,切實關注消費者的權益和感受,不斷優化服務提升效率,對所有消費者一視同仁,認真傾聽消費者的意見心聲,把每個消費者都當成VIP,才能贏得消費者的理解和信任,增強用戶粘性和消費依賴性,真正步入健康發展的軌道。 

責任編輯: 王榮

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